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Como gestionar las opiniones online sobre tu hotel

Como todos sabemos, las opiniones online sobre tu hotel de los viajeros en los distintos portales o redes sociales, marcarán de una manera crucial el destino de la empresa. Por ello, cuidar este aspecto se convierte en algo fundamental para el buen funcionamiento de nuestro establecimiento.

Cómo gestionar las opiniones online sobre tu hotel

En la actualidad, en la mayor parte de los casos, los clientes de un hotel provienen de reservas por internet y aunque no fuera así, igualmente habrán ido a la red a ampliar la información sobre el sitio donde se van a alojar. Sin lugar a dudas, las opiniones online de tu hotel es uno de los aspectos más buscados, sino el que más, cuando el cliente se decide a hacer la reserva.

5 pasos para gestionar las opiniones online sobre tu hotel

1. Monitoriza las opiniones

El primer paso para poder actuar sobre las opiniones, es saber que existen y saber como localizarlas. En el caso de agencias de viajes online como booking o weekendesk y portales de opinión como Tripadvisor tendrás que ir revisando directamente en la página web. En algún caso podrás ponerte alertas para que te llegue un aviso. Mi recomendación igualmente es ponerse un recordatorio en el calendario para hacerlo por ejemplo, cada semana en los portales donde haya mucho movimiento y cada 10 0 15 días en los que haya menos.  No conviene dejarlo mucho porque el cliente actual quiere inmediatez por lo que, especialmente en el caso de que sea una crítica, lo mejor es resolverla en el menor tiempo posible. Para las redes sociales os recomiendo utilizar alguna herramienta como Mention, que te avisa cada vez que alguien habla sobre tu marca en las diferentes redes sociales o blogs y dispone de una versión gratuita que funciona bien.

2. Incita al cliente a opinar

Nadie mejor que tu o tu personal que estáis in situ para animar al cliente a poner una opinión online sobre tu hotel. Incita a los clientes a hacerlo cuando hables con ellos, facilítales con carteles en la recepción o en las habitaciones el lugar donde quieres que opinen y déjales claro que su opinión es importante. Incluso se les puede ofrecer algún tipo de incentivo tipo un descuento para su próxima reserva si opinan. En el caso de que dispongáis del perfil plus de Tripadvisor, una buena herramienta es la opinión express, que os permite enviar un email automático pero que se puede personalizar, a los clientes que hayáis tenido durante ese fin de semana invitándoles a dejar una opinión sobre su estancia. Cuantas más opiniones y mejores notas en Tripadvisor, que ahora mismo es el portal Nº1 en opiniones de viajeros, mejorará vuestro posicionamiento en las búsquedas, ya que es uno de los factores a los que ellos dan una mayor importancia.

3. Responde a los clientes

En aquellos sitios en donde sea posible, no dudes en contestar a las opiniones. No te llevará mucho tiempo, ya que no hace falta extenderse y el cliente agradecerá mucho tu respuesta. Puede ser de gran ayuda de cara a que vuelva o a que pueda recomendarte a la gente de su entorno. Si se ha molestado en dedicar un rato de su tiempo a mostrar públicamente su opinión sobre tu hotel, que menos que responderle. La comunicación bidireccional está a la orden del día y no utilizarla sería desaprovechar una gran posibilidad de conectar con los clientes. Agradece su opinión tanto a los que dicen cosas positivas como negativas.

4. Nunca censurar y contestar siempre las opiniones negativas

A nadie le guste que hablen mal sobre su empresa, pero cuando estás de cara al público y recibes a mucha gente, es lógico que en alguna ocasión no todo salga según lo previsto y haya algún problema. He visto muchos artículos sobre que los clientes utilizan las opiniones para amenazar a los hoteles y tratar de conseguir cosas gratis, que otros hoteles de la competencia ponen comentarios malintencionados sobre otros establecimientos… Personalmente, no centraría mis esfuerzos en tratar de corregir ese tipo de conductas, al final si alguien de la competencia se dedica a hacer eso caerá por su propio peso y si un cliente utiliza las opiniones para conseguir beneficios, es mejor que ponga una mala opinión y que no vuelva. Para gestionar opiniones negativas, te recomiendo no dejarte llevar por los impulsos a la hora de contestar, más vale esperarse un día, tranquilizarse y responder con franqueza y con la cabeza fría. Si hay que pedir disculpas se piden y se explica el motivo de por qué se ocasionó el problema. Contesta con naturalidad y no tratando de que quede lo mejor posible para que lo vean los demás.

5. Utilizar las opiniones en nuestro favor

Nada mejor que las opiniones online sobre tu hotel para medir como estás haciendo tu trabajo. Utiliza las opiniones para mejorar día a día. Las positivas te pueden servir para utilizarlas en tu marketing digital. Por ejemplo, si destacan especialmente tu restaurante de cocina casera y tu trato cercano, puedes destacar esto en las descripciones de tu hotel en las diferentes webs con las que trabajes o en tu eslogan. Las negativas te sirven para ver en que estás fallando y tratar de solucionarlo.

 

No hay una forma mejor o peor de gestionar las opiniones, cada uno tiene sus métodos y todos son válidos, es cuestión simplemente de utilizar la lógica y ponerse en el lugar del cliente o en como nosotros buscamos un hotel y que valoramos a la hora de elegir el lugar donde queremos alojarnos.

Seguro que cada uno tiene sus truquillos, ahora podéis compartirlos con nosotros ¿Cómo gestionáis vosotros las opiniones en vuestro hotel?

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