Las redes sociales y las nuevas tecnologías han cambiado en buena forma la manera de interactuar de los usuarios con las marcas. Tanto para lo bueno como para lo malo, conocer la opinión de otros usuarios es vital para las empresas porque es un gran indicador del grado de satisfacción (o insatisfacción) y por lo tanto una buena forma de medir si el trabajo está dando los frutos esperados.

Para las marcas es fundamental hacer bien su trabajo y que los usuarios se lo reconozcan. La fidelización de los clientes debe quedar patente con sus opiniones en el medio online pero ¿y cuándo esas opiniones son negativas? Creo que una buena gestión de las opiniones negativas en redes sociales es vital porque cometer errores aquí puede suponer un golpe duro a la reputación online de la empresas y generar problemas dentro de la comunidad que tanto esfuerzo ha costado construir a la marca.

5 claves sobre la gestión de opiniones negativas en redes sociales

1. Una crítica negativa tiene un por qué

Si no tenemos en cuenta a la mínima parte de usuarios que se dedican a atacar a las empresas en sus redes sin razón, un cliente con una opinión negativa probablemente tenga un motivo para estar descontento. La empresa que trate de conocer las razones que provocan el descontento en el cliente podrá utilizar esa información para mejorar y adelantarse a futuros problemas.

Según este estudio de Electronic Retailing, el 67% de los usuarios que manifestaron opiniones negativas en redes sociales o críticas en alguno de los canales utilizados por la empresa fueron contactados posteriormente para conocer el porqué de su descontento. Después del contacto, el 34% de los usuarios borró su crítica original, el 33% escribió una revisión positiva y el 18% se convirtió en un cliente fiel que volvió a comprar. El estudio demuestra que preocuparse por solventar problemas y conocer el motivo del descontento de los clientes tiene consecuencias muy positivas y es rentable.

2. Nunca censurar

Una de las características de los usuarios de redes sociales en conjunto es que no les gusta nada que sus opiniones no sean escuchadas y mucho menos censuradas. Cualquier intento de censura o de intentar ocultar una opinión negativa puede tener mucha más repercusión que la propia opinión, creando un “Efecto Streisand” del que la marca se arrepentirá.

Estoy convencido de que es mucho mejor facilitar al cliente el contacto con la empresa a través los perfiles en redes sociales que tratar de ocultar las críticas y obligar a los usuarios a que muestren su descontento a través de otros canales.

En el caso de este blog, por ejemplo, el único momento en que creo que estaría justificado no publicar un comentario es si este fuera ofensivo de por sí, por ejemplo un insulto hacia mí u otros usuarios (no me refiero a una crítica, por muy dura que sea, sino a un insulto que no trata de aportar nada) Sobre este tema recomiendo un “superpost” que leí ayer sobre qué hacer con un troll en tu blog

3. Monitorizar

Para poder gestionar todo tipo de opiniones, primero hay que conocerlas. Las herramientas de monitorización permiten a las empresas tener detectadas en todo momento las menciones que se hacen en todas las redes, tanto las buenas como las malas. Un buen trabajo de monitorización, además del nombre de la marca, puede investigar sobre lo que los usuarios y los seguidores de la marca comentan sobre otros productos para adelantarse a sus peticiones y demandas.

En este post he encontrado una buena recopilación de 10 herramientas que merece la pena conocer por si alguna vez necesitamos saber qué se dice en la red sobe nosotros. En la red circulan cientos de post con otras herramientas de monitorización, pero la más usada y la más potente es Socialmention.

Socialmention

Pese a su simple interfaz, es una herramienta muy potente que permite conocer todo lo que de dice sobre las palabras que introduzcamos como si estuviéramos realizando una consulta en Google. Investiga coincidencias con nuestra búsqueda en las principales redes sociales y blogs. Podemos crear alertas y lo que es más importante, podemos monitorizar todo lo que se comenta en la red a tiempo real, lo que puede ser muy interesante para conocer la repercusión que a tenido una acción reciente.

Me parece muy curiosa la forma que tiene de interpretar los resultados, a través de cuatro parámetros:

Fuerza:  Muestra la probabilidad de que los usuarios estén hablando sobre lo que hayamos buscado, dividendo el número total de menciones en las últimas 24 horas entre el total de las menciones

Sentimiento: Establece un ratio entre las menciones positivas y las negativas

Pasión: Muestra los usuarios que hablan sobre nuestra marca de forma recurrente, si hay un pequeño grupo de usuarios que mencionan mucho a una marca, el porcentaje de pasión será alto.

Alcance: Establece el ratio entre los usuarios únicos que han citado la marca entre el número de menciones.

4. La importancia de los seguidores de la marca

Ante una crisis de reputación online generada por una serie de malas críticas por parte de algunos usuarios, la implicación de otros clientes satisfechos puede ser vital. Creo que una crítica negativa que no solo es es atendida de una forma profesional por el community manager de la marca, sino que es contrarrestada por las opiniones de otros usuarios satisfechos puede convertir una situación complicada en una oportunidad.

5. Profesionalidad

El respaldo del resto de los usuarios puede ayudar mucho a la marca en caso de un crisis pero desde luego que la empresa debe actuar. En estos casos, un protocolo de actuación bien definido ayudará a dar coherencia al proceso y dar una imagen mucho más profesional.

Es en estos casos en los que se se comprueba la valía de un community manager profesional y donde normalmente se comprueba que la inversión en un profesional es rentable.

Características como la bidireccionalidad, la inmediatez y la capacidad de generar debate convierten a las redes sociales en los aliados perfectos para gestionar la atención al cliente. Creo que dentro de una comunidad siempre van a surgir críticas negativas que pondrán a prueba la profesionalidad de la empresa en la gestión de las redes sociales. Como en todo, se pueden convertir en oportunidades los problemas que puedan surgir en primer momento y demostrar profesionalidad también ante situaciones complicadas.