605127358 info@socialtur.com

Sistemas de Gestión y Venta para hoteles (Parte I)

by Soci@ialTurMarketing

}

Nov 13, 2023

En esta serie de dos post, os vamos a hablar de un tema que consideramos esencial para un hotel o cualquier alojamiento turístico, que son los programas de gestión y de venta hotelera que existen para manejar un alojamiento.

Nos enfocaremos principalmente en el pequeño hotelero independiente. Los grandes hoteles, las cadenas o los grupos de gestión, tienen personal especializado y dedicado en exclusiva a estas áreas, e incluso sus propios sistemas, por lo que conocen bien todo este mercado y saben perfectamente cómo gestionarlo.

El pequeño hotelero, que se dedica a muchas tareas en general y ninguna en particular, tiene que lidiar una vez más con toda esta información, muy extensa y muy cambiante. Por lo tanto, vamos a tratar de dar un poco de luz en este aspecto, explicando en detalle cómo funciona este mercado y recomendaciones para tomar las mejores decisiones.

Lo dividiremos en dos partes. En la primera, definiremos qué es cada sistema y para que sirve y, en la segunda parte, hablaremos de las diferente opciones y recomendaciones para elegir las herramientas más adecuadas. Esta primera parte es la más densa, pero es muy necesaria porque si no tenéis esto bien claro, se os puede hacer muy complicado tomar buenas decisiones.

¿Qué son y para qué sirven cada uno de estos programas de gestión para hoteles?

Lo primero, vamos a sentar las bases y a explicar qué es cada cosa. Veo en nuestro día a día mucha confusión con la terminología de para que sirve es cada herramienta. Y con razón, porque son términos en inglés, los comerciales, como en muchas otras áreas, tienden a utilizar lenguajes técnicos que no se entienden bien y acaban generando un batiburrillo de ideas importante.

PMS (Sistema de gestión)

Un PMS, o Sistema de Gestión Hotelera (por sus siglas en inglés, Property Management System), es una plataforma de software diseñada para facilitar y optimizar la gestión de operaciones diarias en hoteles y establecimientos de alojamiento. Este tipo de sistema abarca una amplia gama de funciones y módulos que ayudan a automatizar tareas clave, mejorar la eficiencia operativa y brindar un mejor servicio a los huéspedes.

Algunas de las características comunes de un PMS incluyen:

  1. Gestión de Reservas: Introducir las reservas o asignar las habitaciones a los huéspedes.
  2. Registro de Huéspedes: Recopilar y almacenar información sobre los huéspedes, hacer el check in y check out y enviar datos de viajeros a las autoridades.
  3. Facturación: Generar facturas y realiza el seguimiento de los pagos.
  4. Informes y Análisis: Ofrecer informes detallados sobre la ocupación, ingresos y otros aspectos clave.
  5. Gestión de Servicios: Coordinar servicios adicionales como restaurantes, spas, salas de reuniones, etc. y, muy importante, optimizar la programación de limpieza diaria y mantenimiento.

Channel manager (Gestor de Canales)

Un channel manager es un gestor de canales, que sería su traducción al español. Es una herramienta diseñada para simplificar y optimizar la gestión de la distribución de habitaciones en diversos canales de venta, como Booking.com, Expedia, Airbnb, entre otros, así como el propio sitio web del hotel.

La función principal de un Channel Manager es mantener la disponibilidad y las tarifas de las habitaciones actualizadas en tiempo real en todos los canales de distribución conectados.

Algunas características clave de un Channel Manager incluyen:

  1. Sincronización Automática: Asegura que la información sobre la disponibilidad de habitaciones y tarifas se actualice de manera automática y en tiempo real en todos los canales conectados, evitando así posibles overbookings y también pérdidas de reservas.
  2. Centralización de la Gestión: Permite a los hoteles gestionar de manera centralizada las tarifas, la disponibilidad y las restricciones (como estancias mínimas o políticas de cancelación) en todos los canales.
  3. Integración con el PMS: Se puede integrar con el Sistema de Gestión Hotelera (PMS) para garantizar una gestión unificada de las operaciones y la descarga de reservas, automatizando así procesos.
  4. Informes y Análisis: Proporciona informes detallados sobre el rendimiento de los canales, la ocupación y los ingresos, lo que facilita la toma de decisiones informadas.
  5. Gestión de Tarifas Dinámicas: Facilita la implementación de estrategias de precios dinámicas, permitiendo ajustes automáticos de tarifas basados en la demanda y la competencia.

A día de hoy, diríamos que, prácticamente para cualquier tipo de alojamiento profesionalizado, es una herramienta indispensable que es de gran ayuda para los alojamientos en todo lo que es la gestión de inventario y la venta.

Motor de reservas

Un Motor de Reservas para hoteles es una herramienta que permite a los huéspedes realizar reservas de habitaciones directamente a través del sitio web del hotel. En lugar de depender exclusivamente de terceros, como agencias de viajes en línea (OTA’s), el Motor de Reservas capacita a los hoteles para gestionar las reservas internamente y ofrece varias ventajas, tanto para los establecimientos de alojamiento como para los clientes. Algunas características comunes de un Motor de Reservas incluyen:

  1. Reservas Directas: Permite a los huéspedes reservar habitaciones de forma directa a través del sitio web del hotel, sin necesidad de intermediarios y sin tener que pagar comisiones por venta.
  2. Tarifas y Ofertas Especiales: Proporciona información detallada sobre tarifas, paquetes y ofertas especiales disponibles, incentivando a los huéspedes a reservar directamente.
  3. Integración con el PMS y channel manager: Se puede integrar con el PMS y el channel manager para garantizar la coherencia en la gestión de reservas y operaciones internas.
  4. Seguridad de Datos: Garantiza la seguridad de la información personal y financiera de los huéspedes mediante la implementación de medidas de seguridad adecuadas.
  5. Gestión de Políticas: Permite la configuración y gestión de políticas de cancelación, políticas de niños, estancias mínimas, entre otras, de acuerdo con las políticas del hotel, sin tener ceñirse a las normas y a veces limitaciones de las agencias.
  6. Confirmación Automática: Envía confirmaciones automáticas por correo electrónico una vez que se completa una reserva.

La implementación de un motor de reservas ayuda a los hoteles a aumentar las reservas directas, reducir las comisiones pagadas a terceros y mejorar la relación directa con los huéspedes. Además, brinda a los clientes una experiencia más fluida y personalizada, al reservar directamente a través del sitio web del hotel.

Estos serían para nosotros los tres esenciales. A partir de aquí, hay una gran gama de herramientas adicionales que pueden ser muy útiles y se pueden valorar. Al menos, merece la pena saber que existen y para qué sirven, por si en algún momento os hablan de ella.

CRM (Gestión de relaciones con clientes)

Un CRM (Customer Relationship Management). En castellano Gestión de Relaciones con el Cliente. Es una herramienta que ayuda a los establecimientos de alojamiento a administrar y mejorar las interacciones con sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la reserva hasta la estancia y más allá. El objetivo principal de un CRM para hoteles es crear y mantener relaciones sólidas con los clientes, lo que puede conducir a una mayor retención, lealtad y satisfacción.

Digamos que es más bien un sistema de fidelización. En un hotel pequeño o mediano, quizás sea u extra, ya que, además, muchas de las funciones de un CRM están incluidas dentro de la herramienta PMS. Esto lo vemos mas para hoteles grandes y cadenas que automatizan envío de mailings cuando hacen ofertas o que tienen hoteles en varias ubicaciones y quieren saber la fidelidad a la marca y cosas de ese estilo.

RMS (Sistema de Gestión de Ingresos)

Un RMS (Revenue Management System o Sistema de Gestión de Ingresos) para hoteles es una herramienta especializada que ayuda a maximizar los ingresos de un establecimiento de alojamiento ajustando dinámicamente las tarifas. El objetivo principal de un RMS es optimizar los ingresos mediante la gestión estratégica de precios, considerando factores como la demanda del mercado, la competencia, eventos locales, comportamiento del consumidor y otros elementos que afectan la capacidad de venta de un hotel.

Estas herramientas usan big data y la tan de moda inteligencia artificial para analizar una gran cantidad de datos y, en base a esos datos, proponen el precio al que se deberían vender las habitaciones en cada momento.

Este es un concepto que ha surgido en los últimos años, que estamos seguros que cada vez va a ir a más y que se a terminar consolidando como una herramienta prácticamente esencial en los hoteles. Como siempre, las cadenas y hoteles más grandes y en zonas de más concentración hotelera ya lo usan desde hace tiempo y el resto lo irán implantando con el tiempo.

Y, para terminar, un concepto más generalista pero que merece la pena tener claro. En la mayoría de los casos, estos sistemas se denominan Saas. En el caso de los PMS, hay muchos que aún se compra la licencia, pero cada vez en menos.

¿Qué significa Saas?

SaaS significa “Software as a Service” (Software como Servicio). Es un modelo de distribución de software en el que las aplicaciones son alojadas por el proveedor del servicio y puesta a disposición de los usuarios a través de internet, para que los usuarios pueden acceder a las aplicaciones directamente a través de un navegador web.

Es decir, pagas una cuota y puedes usar la aplicación. Hoy en día tenemos muchos ejemplos fáciles de entender para esto: Netflix, HBO, Spotify…

Algunas características clave de los servicios SaaS incluyen:

  1. Acceso a través de Internet: Los usuarios pueden acceder a las aplicaciones SaaS a través de un navegador web, lo que elimina la necesidad de instalación de programas en el ordenador.
  2. Modelo de Suscripción: En lugar de comprar una licencia, los usuarios generalmente pagan una tarifa de suscripción recurrente para acceder y utilizar el servicio.
  3. Actualizaciones Automáticas: Las actualizaciones de software son manejadas por el proveedor de servicios, lo que garantiza que los usuarios siempre tengan acceso a la versión más reciente.
  4. Escalabilidad: Los servicios SaaS suelen ser escalables para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios. Pueden agregar o reducir recursos según sea necesario.
  5. Multiusuario: Varios usuarios pueden acceder al mismo servicio simultáneamente, y los proveedores de SaaS suelen ofrecer opciones para gestionar permisos y roles de usuario.
  6. Almacenamiento y Seguridad: El proveedor de servicios se encarga del almacenamiento de datos y de implementar medidas de seguridad para proteger la información del usuario.

El modelo SaaS ha ganado popularidad debido a su accesibilidad, flexibilidad y menor carga de mantenimiento para los usuarios, ya que elimina la necesidad de instalación local y gestión de infraestructuras. Este enfoque permite a las empresas utilizar software de manera eficiente y centrarse en sus operaciones principales en lugar de preocuparse por la gestión de sistemas y actualizaciones de software.

Con esta cantidad ingente de conceptos, cerramos esta primera parte más teórica y os esperamos en la segunda parte si queréis leer nuestras recomendaciones para escoger el sistema de gestión y de ventas más adecuado para vuestro hotel 🙂

logo socialtur marketing turismo

Socialtur: Sobre Nosotros

En Socialtur: Marketing y Turismo apoyamos al pequeño directo a través de unos servicios integrales de marketing digital orientado 100% al sector de la hotelería y de comercialización turística. Multiplica tu venta directa y la rentabilidad de tu hotel.

CATEGORÍAS

socialtur marketing online verti

SIGUE DESCUBRIENDO NUEVOS POST

POST RELACIONADOS

QUEREMOS CONOCER TU OPINIÓN

DEJA TUS COMENTARIOS

0 Comments

Submit a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Contacta con nosotros :)