Durante los últimos años, en lo que la forma de entender el marketing por parte de las empresas ha cambiado radicalmente y el ámbito online ha ido ganando fuerza de una forma imparable. Esta evolución digital ha propiciado el surgimiento de  nuevas necesidades en cuanto a la forma de relacionarse con el cliente, especialmente si hablamos de las redes sociales. Nuevas necesidades necesitan nuevas soluciones y de ahí la importancia creciente de la figura del Community Manager.

Las tareas del Community Manager dentro de la empresa suele ser un tema polémico y que admite una enorme variedad de opiniones. Muchas apuntan a que las tareas del Community Manager deben limitarse a la gestión de las redes sociales de una forma profesional (publicar contenido, responder menciones y ampliar la comunidad online…) pero yo creo que el trabajo en redes sociales es mucho más.

Para mí, ( esto es opinión completamente personal) la figura del Community Manager debe ser la de un profesional polivalente, con conocimientos suficientes para poder aportar su “granito de arena” en distitos ámbitos relacionados con el marketing digital de la empresa, espacialmente si hablamos de pequeñas empresas que no se pueden permitir la contratación de profesionales expertos en cada campo.

Os he preparado un post bastante extenso con una especie de checklist con las 20+1 tareas que considero imprescindibles para un Community Manager, especialmente en una empresa pequeña. Aquí lo tenéis:

20+1 tareas del Community Manager

1. Documentación constante

Creo es es una labor fundamental. Estar al tanto de todas las novedades y tendencias relacionadas con el sector de la empresa, como del social media. En un momento como el actual, en que todo cambia a una velocidad vertiginosa, creo que es tarea fundamental del Community Manager  aprovechar las facilidades que las nuevas tecnologías permiten y estar siempre a la última. Una buena documentación también es la base para servir a la audiencia unos contenidos interesantes, que aporten cosas nuevas, y no repitan una y otra vez los mismos temas.

2. Monitorización a la competencia

Creo que saber lo que está haciendo tu competencia es imprescindible y podríamos encuadrarlo dentro del apartado anterior. No podremos decir que estamos bien documentados si no conocemos como están trabajando nuestros competidores. Una buena monitorización de la competencia permitirá al Community Manager adelantárse y por ejemplo, no repetir contenidos recientes o comprobar qué tipo de publicaciones han funcionado bien (o mal) dentro de un segmento de público parecido al nuestro.

Creo que merece la pena una monitorización manual de la competencia más directa (ver qué tipo de contenidos funcionan mejor, cómo responden los usuarios, qué temas crean más interacción… y aprovechar algunas herramientas de monitorización para estar al tanto de los que hacen un segmento más amplio de la competencia.

3. Búsqueda de información en foros y blogs

Además de estar al tanto de lo que hace la competencia, es buena idea echar un ojo a lo que se habla en foros y blog especializados sobre el sector que trabajemos para adelantarnos a nuevas necesidades y colocar a la empresa como un referente a ojos de los clientes. Un Community Manager con peso y comunicación directa con el resto de la empresa podrá aprovechar toda esta información para detectar nuevas oportunidades valiosas.

4. Escucha social

Las redes sociales son el canal perfecto para conocer las opiniones de los usuarios. Un buen trabajo de “escucha activa” en redes sociales (lo que podríamos llamar “escucha social”) es una tarea fundamental del Community Manager porque permite “medir la temperatura” de las opiniones en redes sociales y adelantarse así a posibles problemas o necesidades de los usuarios.

5. Mediar entre la empresa y el cliente en redes sociales

La figura del Community Manager es la prolongación de la empresa en redes sociales. Para poder llevar a cabo esta tarea, el CM debe ser una persona con amplios conocimientos, tanto sobre la empresa (qué valores quiere transmitir, qué imagen quiere proyectar, cómo quiere presentarse ante los clientes), como sobre los usuarios.

Como he dicho en otras ocasiones, creo que es importante que el encargado de gestionar las redes tenga una comunicación directa con “los de arriba”, especialmente si no lleva demasiado tiempo trabajando para la empresa. Es responsabilidad de quienes mandan el informar al Community Manager de todo lo que precise para transmitir una imagen estudiada sobre de la empresa. La disparidad entre la imagen proyectada en el ámbito online y offline puede acarrear una pérdida de credibilidad y hacer de la presencia online algo contraproducente.

6. Redacción de contenidos

Los contenidos son el motor de las redes sociales. Creo que un Community Manager profesional debe tener un mínimo de conocimiento sobre redacción y edición de contenido. Es importante un conocimiento exhaustivo sobre el tipo de contenido que mejor funciona en cada una de las redes sociales para poder sacar el máximo partido a cada una de ellas.

7. Actualizar redes sociales

Esta es la tarea del Community Manager más conocida, de hecho creo que en algunos casos se piensa que es la única tarea propia del CM. Una actualización frecuente de las redes sociales no es suficiente, debe ser parte de una estrategia medida y con un objetivo definido.

En este caso, además del contenido, el CM debe tener en cuenta otros factores como el horario más adecuado para publicar en cada una de las redes, el formato más adecuado y el mensaje que acompaña al contenido.

8. Responder comentarios y conversar con los usuarios

Como hemos dicho, si el Community Manager es la prolongación de la empresa en redes sociales, será el encargado de hacer frente a los comentarios y opiniones surgidos en las redes. Creo que una cualidad fundamental para este profesional es la empatía. La capacidad de ponerse en el lugar del usuario y poder responder de una forma adecuada a los usuarios es lo que distingue a un Community Manager profesional.

9. Buscar nuevos contenidos

Tanto si es el encargado de gestionar el blog corporativo, como si su tarea se limita a crear contenido para difundir en redes sociales, las herramientas de curación de contenidos son fundamentales para el Community Manager. Estoy convencido de que la única forma de generar ideas para nuevos contenidos leer, leer y leer. Cada uno tendrá sus formas de encontrar la inspiración (hace unos días os hablé de lo importante que es Pinterest para mí a la hora de generar ideas)

Tanto las herramientas de  curación, como el calendario editorial son dos armas fundamentales para el Community Manager que quiera llevar a cabo una estrategia de contenidos estructurada, lógica y con continuidad en en tiempo.

10. Gestionar la newsletter

Aunque no es tarea propia del CM, seguro que la gran mayoría de los que hayáis trabajado gestionando las redes sociales para una empresa pequeña, habréis llevado a cabo tareas de email marketing. El conocimiento exhaustivo del público objetivo es fundamental al intentar llegar al cliente vía email y creo que la segmentación es el mejor arma para no acabar directamente en la carpeta de Spam

11. Analizar las redes sociales

La enorme importancia del análisis en todos los campos, especialmente en los relacionados con el marketing digital creo que se puede resumir en una frase que leí en El arte de medir, de Tristán Elósegui y Gemma Muñoz (de que dentro de poco os hablaré) que dice “lo que no se mide no se puede mejorar”.

Sobra decir que estoy completamente de acuerdo. Un análisis riguroso, basado en la elección de unos KPI,s adecuados nos proporcionará datos cuantitativos sobre nuestro trabajo y nos desvelará los aspectos en los que podemos mejorar y cuáles debemos potenciar.

Existen decenas de herramientas, tanto de pago, como gratuitas, que nos permiten analizar de una forma simple el estado de nuestros perfiles y obtener datos interesantes.

12. Potenciar la interacción

Si habéis seguido un poco este blog, seguro que habéis notado la importancia que tiene para mí la interacción en redes sociales. Creo que debe ser una prioridad para el Community Manager porque es la forma de aprovechar los canales sociales de forma generemos engagement.

Si el CM utiliza las redes como un canal unidireccional (utilizando el timeline como un folleto publicitario) está demostrando que no ha entendido bien el potencial de las redes sociales como herramienta para conectar con los usuarios de una forma cercana.

13. Buscar feedback

Está muy ligado a la idea anterior. Las opiniones y comentarios de los usuarios son los auténticos dinamizadores de las comunidades online. Buscar el feedback debe ser una tarea primordial del Community Manager porque puede (y debe) ser aprovechado para adelantarse a las necesidades de los usuarios.

14. Buscar infuencers

Creo que sobre este tema se ha creado bastante controversia porque hay varias formas de entender qué es un influencer. Para mí, es aquella persona con influencia directa y real en un campo determinado (no en general).

No creo que índices como Kreed o Klout sirvan para buscar usuarios con influencia de una forma útil. La única forma de encontrar usuarios valiosos por la influencia que sus opiniones pueden tener sobre el resto de usuarios de una comunidad es estar dentro dentro de la comunidad, preguntar al resto de los usuarios y (una vez más) analizar.

Respecto a la forma de acercarse a estos “influenciadores”, creo que el sentido común es el mejor aliado. Este tema está muy bien explicado en el artículo de Juanma Márquez: “Cómo arrimarse a un infuencer sin recibir una cornada”

15. Organización de tareas extraordinarias (concurso en redes sociales o promociones especiales)

Los concursos en redes sociales son una herramienta extraordinaria de aumentar la comunidad e implicar a los usuarios con el perfil de la empresa. Es cierto que, una vez más, el sentido común es necesario porque un uso excesivo de estos concursos y promociones extraordinarias provoca que pierdan su fuerza.

La función del Community Manager, en este caso, es crear una estrategia adecuada de forma conjunta con el resto de miembros de la empresa. Una vez se hayan fijado los objetivos, los medios y la estrategia, será el CM quién “monte” la promoción o el concurso y potencie su visibilidad en redes sociales.

Si estas pensando en montar algo de este tipo, este post de SocialLancer tiene 14 ideas muy interesantes para montar concursos en Facebook.

16. Estar al tanto de nuevas tendencias

Tanto en cuanto a las redes sociales como en lo relacionado con el sector de la empresa. Es tarea del Community Manager estar al tanto de cualquier oportunidad que pueda ser interesante para la empresa. Para estar siempre informado, además de utilizar herramientas que nos permitan estar al día de la información que va surgiendo por internet, es interesante estar en contacto con otros profesionales que nos puedan “echar un cable” y ponernos al día.

17. Hacer crecer la comunidad

Hay que tener cuidado con este punto porque muchas veces se entiende de una forma que considero errónea. No vale todo. Un buen trabajo en redes sociales no implica que el KPI que refleja los followers de un perfil corporativo aumente en varios miles a la vez que se reduce la tasa de interacción porque esos nuevos seguidores no están interesados en .

Un buen trabajo es que consigue dar con nuevos usuarios interesados en lo que esa empresa ofrece y que además consigue nuevos miembros activos de la comunidad. De lo de comprar seguidores ni hablamos 🙂

18. Buscar conversaciones

Además de potenciar la interacción y buscar el feedback de los usuarios, la participación del Community Manager en conversaciones con el resto de miembros de la comunidad creo que es una forma ideal de aportar cercanía a la relación empresa – usuario.

Creo que la tarea del Community Manager es la de fomentar la conversación entre usuarios creando un ambiente propicio con usuarios interesados. La conversación surgirá de forma espontánea siempre y cuando los usuarios tengan algo de lo que hablar, es decir, cuando el CM haya realizado un buen trabajo previo de contacto con nuevos usuarios con intereses comunes. Eso lleva trabajo y mucho tiempo.

19. Conocer las nuevas herramientas social media

El mundo de las redes sociales evoluciona día a día y esto obliga al Community Manager profesional a estar siempre a la última. No se trata de utilizar las 200 herramientas que conoce pero sí de tener la actitud de querer conocer las novedades y aplicarlas de forma efectiva.

Si quieres conocer una gran recopilación de herramientas para redes sociales, este post de mi amigo Claudio Inacio es muy completo. “Las 45 mejores herramientas para Redes Sociales”

20. Curación de contenidos

Una estrategia adecuada de curación de contenidos es clave para ofrecer información interesante para nuestro público de forma constante. Podríamos definir la curación de contenidos como la estrategia de buscar, filtrar, organizar y compartir contenidos interesantes para un público determinado (que debemos conocer a la perfección)

Actualmente existen decenas de herramientas que nos permiten estar al día y organizar los contenidos para tenerlos disponibles en todo momento. Este post de Vilma Nuñez os ayudará con una gran recopilación de 10 herramientas muy útiles  

21. Crecer día a día

Me he reservado la última para una opinión totalmente personal.

Estoy convencido de que el perfil del Community Manager evolucionará con el tiempo hacia la multidisciplinariedad y creo que deben ser ellos mismos los que, de forma proactiva, busquen ser profesionales completos.

No me refiero a que el CM sea “el hombre orquesta” de la empresa y la persona que vale para todo, pero si creo que cuántos más conocimientos tenga sobre ámbito relacionados como pueda ser el SEO, la analítica web, o la redacción profesional de contenidos, más completo será su trabajo. Aportará así un plus de profesionalidad a aquellas empresas que, por su tamaño, no puedan permitirse la contratación de un profesional para cada una de esta áreas.

Al final me ha quedado el post más largo que he escrito en mi vida pero el tema creo que merece la pena. Creo que sobre este tema siempre hay bastante controversia y seguro que muchos de vosotros pensáis no todas estas tareas deben encargarse al Community Manager. Como siempre, me encantaría conocer vuestras opiniones, ¿cuáles pensáis que son las tareas fundamentales del Community Manager?, ¿añadiríais o quitaríais alguna de las que he mencionado en el post?