La posibilidad que tienen las empresas actuales de relacionarse con los potenciales clientes de una forma bidireccional, colaborativa y cercana ha creado una forma nueva de entender el significado de la palabra “empresa social”.  En las redes sociales, independiente de si eres una empresa o un usuario particular, se conversa y se forman opiniones de una forma “democrática”, con unas mismas normas comunes y de igual a igual. Esa es la clave de la empresa social, la empresa que, además de utilizar las nuevas tecnologías a su favor, es capaz de conversar con los usuarios de una forma humana, directa, cercana y aprovechando el feedback de los clientes, porque se han dado cuenta de las opiniones son fundamentales para mejorar.

El concepto tradicional de  “empresa social” hace referencia a un modelo de negocio que, siendo rentable, busca contribuir a la sociedad de una forma extraordinaria en lo referente a objetivos sociales o medioambientales. Sin restarle ni un ápice de importancia, quería utilizar esta palabra para referirme a las empresas que han entendido rápidamente todo lo que las nuevas tecnologías (y especialmente las redes sociales) pueden aportar a su modelo de negocio y a su relación con los clientes.

¿A qué me refiero con “empresa social”?

El modelo de empresa social al que me refiero no es cualquier negocio que haya decidido que el momento de estar en 4 0 5 redes sociales ha llegado porque “todo el mundo está en redes sociales” y tampoco la empresa que está en internet porque “hay que estar”. Es la empresa que ha decidido dar un giro drástico en su estrategia de marketing digital y en la forma de relacionarse con los potenciales clientes, apostado por trabajar duro para conseguir una presencia online fuerte, estudiada y orientada a los usuarios.

La idea de este post nació de una frase que leí hace un tiempo en el blog de mi amigo Jose Facchin y que para mí es la idea clave sobre la que deben reflexionar las empresas que realmente quieran adaptarse a estas nuevas formas de comunicarse con los usuarios mediante los medios sociales. “Si realmente tu marca no es social, ¿por qué lo anuncias? “.

Puede parecer una obviedad, pero solo tenemos que abrir un poco los ojos y encontraremos multitud de empresas con presencia en internet y redes sociales que, pese a su apariencia moderna y social, no han avanzado más allá de incluir los enlaces a sus perfiles sociales en su web y “tuitear” un par de ofertas al día.

Supongo que cada empresa es un mundo y cada uno es libre de aprovechar (o no) las nuevas posibilidades de comunicarse con los usuarios (especialmente los millenials). De lo que sí estoy convencido es de las características que debe tener que para mi forma de entender sería la “empresa social”.

Las 10 características de la empresa social

1. Está abierta al diálogo

Esta característica es clave y es un rasgo importante de las empresas sociales. Han entendido que la presencia en redes sociales y en el mundo online va más allá de crearse muchos perfiles y utilizar el timeline como un folleto digital.

Como usuarios de internet seguro que notáis a qué tipo de empresas me refiero. Son las que son capaces de dedicarte unos minutos para atender una sugerencia o resolver un problema,  las que saben que el feedback es importante y trabajan la interacción de igual a igual, de una forma cercana, y siempre dispuestas a intervenir en una conversación.

2. Es cercana y trata de dar a los usuarios un trato personalizado

La empresa social ha entendido que a los usuarios en redes sociales no les gusta recibir notificaciones automatizadas (ni por parte de las empresas, ni de otros usuarios), ni mensajes generales. A los usuarios les gusta la cercanía en el trato y la comunicación bidireccional. Esta claro que esto no es sencillo pero creo que debe ser una prioridad para la persona que encargada de trabajar en los perfiles sociales de la empresa. Personalizar el trato necesita tiempo e inversión en una gestión profesional de las redes sociales pero está más que demostrado que esta inversión es rentable.

3. Aprovecha las opiniones de los usuarios

A la hora de trabajar en una presencia online fuerte y orientada a los clientes, tenemos que saber quiénes son, dónde están y qué les interesa. Es decir, conocer el público objetivo. Responder correctamente a las dos primeras es fundamental para orientar el trabajo al tipo de cliente que buscamos y es trabajo de la empresa el estudiar dónde se encuentran, pero respecto a la tercera ¿por qué no preguntárselo directamente a los usuarios y aprovechar su feedback? ¿Quién mejor que tus clientes te van a decir lo que les interesa?

Una empresa social se relaciona con los usuarios de una forma directa, potenciando la interacción y trabajando para conseguir el famoso engagement.

4. Utiliza el feedback para aprender

Un poco por el camino de lo anterior, creo que un rasgo definitorio de la empresa social es la intención de utilizar el feedback de los usuarios para aprender. Si preguntamos a los usuarios sobre sus intereses y damos a sus respuestas la importancia que se merecen, estamos aprendiendo de ellos y creando una estrategia orientada al cliente (pero de verdad).

Lo que no se debe hacer, porque es contraproducente, es vender una que a la empresa le importan las opiniones de los clientes para construir una fachada de empresa social, pero, una vez que las has conseguido, no utilizarlas para nada. Si en realidad hay una intención de orientarse al cliente, hay que utilizar el feedback para aprender, porque es una información de un valor impagable.

5. Promueve la participación activa de los usuarios

Aunque el uso de redes sociales como herramienta de negocio haya aumentado de una forma muy significativa durante los últimos años, los estudios sobre sus usos demuestran que todavía muchas se limitan a utilizar su presencia como un folleto online y que esto de la participación todavía queda muy lejos.

Promover la participación no es solo hacer un concurso mensual en Facebook y colgar una foto del ganador (que también 🙂 ) Creo que para fomentar la participación una empresa social debe poner en marcha estrategias a largo plazo en las que prime la calidad de los miembros de la comunidad frente a la cantidad y se esfuerce en comprender qué contenidos o qué acciones demandan los usuarios para estimular su participación.

Una buena estrategia de contenidos es siempre una idea estupenda para presentar información interesante y segmentada de acuerdo a los intereses de los usuarios y fomentar su participación.

6. Su presencia en redes sociales sigue una estrategia

La empresa social ha entendido los beneficios de trabajar una presencia profesional en social media y como tal, dentro de su plan de marketing, planifica acciones estratégicas en redes sociales. Esto no debe entenderse como acciones rígidas e inflexibles que den una sensación de una presencia artificial. Es simplemente utilizar las redes sociales para conseguir unos objetivos de acuerdo con los intereses de la empresa.

Una estrategia común de la empresa en redes sociales es siempre beneficiosa porque ayuda a mantener una presencia coherente y con continuidad a lo largo del tiempo. Esto cobra mayor importancia en empresas de un tamaño importante, con varias personas encargadas de trabajar la presencia en redes sociales, en las que es tarea de los Community Manager adecuar su trabajo a la línea planificada en el plan de social media.

7. Se actualiza constantemente

La creación constante de contenidos interesantes y útiles para el cliente es una característica importante de la empresa social. Se me ocurre el ejemplo de una empresa turística ¿los clientes demandan la misma información sobre actividades cercanas en verano y en invierno? Probablemente no. Si conseguimos saber cómo utilizar la información que piden los clientes en un momento determinado, estaremos complementando nuestra marca y aportando un valor añadido muy importante al cliente que notará que la empresa se preocupa por sus intereses.

Conocer lo que necesitan los potenciales clientes en cada momento es síntoma de haber entendido el potencial de las nuevas formas de relacionarse a través de las redes sociales, en las que la flexibilidad y la constancia son las claves del éxito.

8. Reconoce errores y afronta las opiniones negativas

Si hemos dicho que la empresa social necesita las opiniones de los clientes para aprender, mejorar y aprovechar esa información a su favor, tenemos que tener en cuenta que no se puede gustar a todo el mundo. En las situaciones complicadas es cuándo una empresa puede demostrar que está interesada en solucionar cualquier problema que pueda tener el cliente y dispuesta a mejorar. Como en todo, el los malos momentos se ve si las personas, o en este caso las empresas, son realmente lo que dicen o es todo fachada.

Otra característica importante es la transparencia. Mentir en redes sociales suele ser una idea muy mala, porque es muy probable que con el tiempo la falta de transparencia o la mentira salga a la luz con la consiguiente pérdida de confianza de cara al cliente y de reputación online.

9. Intenta mantener el contacto con antiguos clientes

Las redes sociales, además de abrir el abanico respecto a la relación empresa-cliente, han simplificado la puesta en marcha de algunas acciones muy simples, sin ningún coste y que en conjunto ayudan a la empresa social a presentarse de una forma cercana y personalizada al cliente, por lo que de esta forma trabajamos para conseguir fidelización.

Además de potenciar la fidelización, mantener la relación con los clientes es rentable desde el punto de vista económico. Conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más caro que mantener uno que ya tenemos.

Un ejemplo que se me ocurre es algo tan simple como mandar una felicitación de cumpleaños, o de año nuevo, o cualquier acción que se os ocurra que, pese a su simpleza, ayuda a mantener la relación con un cliente que además notará que es importante para la empresa.

10. Utiliza los canales sociales para atraer nuevos clientes

Hemos hablado a lo largo de todo el artículo sobre cómo la empresa social aprovecha los nuevos canales para presentarse ante los clientes de una forma cercana y cómo mantiene el contacto con los usuarios que ya son miembros de la comunidad, pero ¿y los que aún no conocen la empresa?, ¿se pueden utilizar los canales sociales para darse a conocer?

¡Claro que si! Las redes sociales, blogs corporativos, comunidades online especializadas son herramientas magníficas para dar a concocer la empresa ante un publico al que podemos interesar. ¿Cómo lo conseguimos? Conversando con los usuarios de forma directa, creando contenidos de calidad que hagan al cliente querer saber más sobre la empresa, interactuando con los usuarios… Es decir, trasladando toda la filosofía participativa de la empresa “social” a la realidad y utilizándola para atraer nuevos clientes interesados en lo que la empresa ofrece (y cómo lo ofrece).

Al final parece que el post se ha alargado más de lo que tenía planeado, pero la verdad es que este tema me parece realmente interesante. Aprovechar las nuevas tecnologías y las nuevas formas de relación para fomentar una mentalidad de empresa orientada al cliente es algo que funciona y cuya rentabilidad está más que comprobada en decenas de estudios. Como usuarios o clientes seguro que os alegra, igual que a mí, encontraros con este tipo de empresas con las que da gusto tratar, porque se nota que realmente están interesadas en tu opinión y quieren saber más.

Y vosotros, ya sea como clientes o como responsables de empresas, ¿Cuáles pensáis que son las características principales de este tipo de empresa social?, ¿creéis que es un buen nombre o se os ocurre una denominación más correcta?

Espero vuestras respuestas más que nunca porque este tema admite mucha opinión  🙂