Este post lo vamos a dedicar a hablar de un tipo de hotel u establecimiento que a veces no se ve o no se aprecia lo suficiente. Y, en concreto, de las personas que gestionan este tipo de alojamientos. Hablamos de los pequeños hoteles: hoteles con encanto, hoteles boutique, hoteles rurales… La característica básica es que tienen pocas habitaciones y por lo tanto requieren un tipo de gestión muy concreta, bastante alejada de los grandes hoteles de ciudad, resorts y lo que la gran mayoría de personas conocen por “hotel”, con sus recepcionistas 24 horas con uniforme, su personal fijo con sus días de descanso y vacaciones y todas estas cosas lógicas y normales en cualquier trabajo.

¿Quiénes son estos pequeños hoteleros?

Alejados de las grandes cadenas hoteleras, de la formación especializada y, en muchas ocasiones, incluso alejados del mundanal ruido, estos hoteleros son seres prácticamente mitológicos, que se encuentran en cualquier parte pero que no siempre los ves. En pueblos deshabitados, en valles recónditos, también en centros urbanos y hasta al lado de playas paradisíacas. Su superpoder: la multitarea. Lo mismo te hacen una reserva, que podan un seto o preparan un postre. Se les reconoce por tener unas características que los hace únicos y por ser capaces de conseguir que pasar unos días en sus alojamientos, se convierta en algo que va muchos más allá del simple hecho de alojarse en un hotel.

Voy a hablar de este tema porque, tras muchos años trabajando con este tipo de hoteles, pasando horas y horas con ellos al teléfono, yendo a visitarlos, escuchando sus problemas, analizando sus cifras de ventas y entablando con ellos una relación cercana que va más allá de una simple relación comercial, creo que he llegado a entender qué es lo más importante para que un alojamiento de este tipo funcione.

¿Cuál es la principal diferencia con un hotel convencional?

Yo en este aspecto lo tengo claro. La principal diferencia es que, en un hotel convencional, las personas que trabajan en él, lo contemplan como lo que es, un trabajo. Y en los hoteles pequeños, más que un trabajo, es una forma de vida.

Esto no es peor ni mejor, simplemente es diferente. Yo he estado en el lado de los grandes hoteles, con mis turnos de recepcionista, mi carrera de turismo… Y para trabajar en estos hoteles (en el departamento que sea) hace falta una formación y muchas ganas de trabajar, porque no es un trabajo fácil ni cómodo. Ni especialmente bien pagado. Pero, para mí, los años que lo hice, y para la mayoría de gente que trabaja en estos grandes hoteles, es lo que es, un trabajo. Que evidentemente te puede y te debe gustar hacerlo. Pero que lo haces principalmente por dinero para vivir.

Un hotel pequeño es otro mundo. Suele estar regentado por un matrimonio, unos hermanos, una familia, dos amigos que se han hecho socios, o algo por el estilo. Pero rara vez por un grupo empresarial o por un fondo de inversión. También pueden tener trabajadores y los tienen, pero los propietarios tienen que estar “al pie de cañón” para que funcione. Hay muchos casos en que es un proyecto de cambio de vida, de alejarse de ciudad y buscar una vida más pausada en un pueblo rodeado de naturaleza, o simplemente de tener un negocio propio. Y por cierto, el tema del turismo sostenible, tan de moda desde la pandemia, lo aplican estos hoteles ya desde hace décadas con sus huertos propios, el comercio de cercanía y muchas cosas más.

Lo más reseñable bajo mi punto de vista, es que han comprometido su vida a esa causa, renunciando a aspectos como dos días de descanso a la semana o a poder separar su vida laboral de su vida personal. Y han tenido en muchos casos que pedir grandes hipotecas. Todo por conseguir llevar a cabo el sueño de su vida, tener un lugar donde recibir huéspedes y hacerles felices. Por ser ese lugar donde ir a relajarse y a bajar el frenético ritmo de la vida diaria, a respirar aire puro y estar en contacto con la naturaleza, a comer bien o a disfrutar del maravilloso entorno en el que se encuentran. La principal cualidad que yo diría que más necesita alguien que quiere montar un negocio de este tipo es “pasión”.

¿Por qué las grandes cadenas no están interesadas o directamente no pueden gestionar este tipo de alojamientos?

Este es un tema interesante. Cada vez vemos más, y sobre todo después de la pandemia, como los grandes grupos de gestión y las cadenas hoteleras, le van comiendo más terreno a los hoteles independientes. Esto es lógico. Es más fácil gestionar de manera eficiente un hotel y hacerlo funcionar cuando tienes 10, que cuando tienes 1. Tienes mayores presupuestos, más imagen de marca, unos procesos muy definidos, mejor poder de negociación para las compras o para los tratos con las agencias, gente muy cualificada en cada departamento y así podríamos seguir un rato más diciendo cosas.

Pero ¿por qué estos grupos de gestión no se meten ni creo que se puedan meter nunca al turismo rural o a los hoteles muy pequeños? Pues principalmente porque les sería muy complicado que fuera rentable, a no ser que sea algo muy exclusivo. En un hotel de este tipo no puedes tener un recepcionista por turno, un camarero, dos personas en limpieza, un cocinero y un jefe de mantenimiento.

¿Qué haces entonces, contratar a una persona que esté dispuesta a hacer todas estas cosas? Complicado. ¿Y que además duerma en el hotel o viva al lado para que vaya corriendo si pasa algo por la noche? Más complicado todavía. ¿Y qué además cobre un sueldo normal por convenio? Prácticamente imposible. Eso solo lo hace un autónomo cuyo negocio es suyo. Esto no quiere decir que ser un pequeño hotelero sea sinónimo de ganar poco dinero, para nada. Un hotel pequeño bien gestionado puede ser un negocio muy rentable.

¿Cuáles son las características para que un hotel de este tipo funcione?

Un hotel de este tipo funciona por lo general cuando la gente que allí trabaja son los propietarios de establecimiento. Siempre habrá excepciones, pero esto se cumple en la gran mayoría de los casos. Y con trabajar me refiero a ser recepcionista, contable, cocinero/a, camarero/a y varias cosas más. Y también a estar sin descansar ni un solo día durante mucho tiempo (meses incluso). Y a levantarse a las 6 de la mañana a dar el desayuno, acostarse a las 1 de la mañana después de dar las cenas y en el medio a limpiar habitaciones, hacer check in, check outs y lo que surja. Eso contando con no tener que levantarse a las 2 de la madrugada porque a un cliente no le abre la llave.

Es cierto que siempre habrá periodos de poca ocupación, e incluso puede que, de cierre durante unos meses, en los que pueden descansar o irse unos días de vacaciones. Eso contando con que ese año no haya que pintar o hacer alguna reforma, que por supuesto lo hacen ellos o como mínimo ayudan al que se lo haga. Pero, aunque puedan descansar en ciertas épocas, cuando el ritmo de trabajo es alto, en 3 meses trabajan lo mismo que un trabajador normal en todo un año. Porque no hay que olvidar que son autónomos y no se pueden permitir desaprovechar las oportunidades de trabajar al máximo cuando se puede.

Además, estos pequeños hoteleros, se conocen la zona donde están al dedillo, porque muchos son de allí de toda la vida. Saben aconsejar lo mejores restaurantes, las rutas de senderismo más espectaculares o las playas más masificadas. Y si tienen tiempo en ese momento, te llevan a sus viñedos, a sus huertos o te enseñan sus animales.

Eso es ser un pequeño hotelero. ¿Todavía tienes dudas de si a esto se le puede considerar una forma de vida?

¿Y esto, cómo se refleja en el trato con el cliente?

No sé si os habéis fijado alguna vez que normalmente los hoteles pequeños tienen muy buenas valoraciones, muy por encima de la media. Algunos prácticamente rozando la excelencia y con unos cometarios que parecen hasta de mentira de lo buenos que son.

¿Cuál es el principal motivo? El trato cercano, que se convierte incluso en amistad con muchos clientes que van todos los años. Los huéspedes de estos hoteles a veces van casi más por las personas que lo regentan que por el hotel en sí. Crean vínculos muy complicados de crear en hoteles más grandes, donde en cada turno hay una persona diferente y donde cada cierto tiempo se renueva gran parte del personal. Y hay a mucha gente que eso le encanta, porque, no nos engañemos, a todos nos gusta sentirnos únicos y que nos conozcan y se acuerden de nosotros según nos ven, y no después de meter nuestro DNI y verlo en el programa de gestión del hotel.

Y otro aspecto muy importante, con 10 o 15 habitaciones te puedes permitir un trato más cercano y personalizado que con 150.

En conclusión, estos hoteleros no te van a recibir con traje y corbata, quizás hasta te atiendan mientras preparan un desayuno o con la ropa de arreglar el jardín. Quizás hasta te atiendan con un inglés muy “de andar por casa” como pueden en algún caso. Pero lo que es seguro es que atienden al cliente con cariño y buscando cumplir todas sus peticiones, para que se sientan como en casa.

En un mundo donde casi todo tiende hacia la globalización, la automatización de procesos, la productividad o la rentabilidad, todavía queda algún reducto donde se mantiene la esencia de lo auténtico. Donde a veces lo más importante no es ganar dinero. Por eso, todos somos responsables de seguir apoyando, apreciando y manteniendo estos templos de paz y relajación, donde el tiempo se ralentiza y donde el día de marcharse es un dolor que solo se cura con la esperanza de volver a vivir pronto esa experiencia sin igual.